#Månresan avsnitt 102: Hur jag hanterar kundmissnöje

Diskuterar en rollbeskrivning med Linda Magnusson Bergqvist i dagens avsnitt samt löser ett kundmissnöje som uppstått.

Dagen startar med en frukost på Cafe Saturnus där jag och Linda Magnusson Bergqvist diskuterar hennes rollbeskrivning för den kommande anställningen. Senare på dagen hanterar jag ett kundmissnöje där en kundrelation startade med olika förväntningar och på toppen av det blev den även en kommunikationsmiss internt hos oss. Vilket gjorde att det inte blev bra alls. Men den utlösande faktorn till missnöjet var något jag upplevt tidigare.

Det händer ibland att vi får en kundförfrågan att ta över en webbplats som en annan leverantör inte riktigt kommit i mål med. Bakgrunden är ofta att det skurit sig i projektet mellan kunden och tidigare leverantör. Det är enligt erfarenhet en svår puck att ta över eftersom det lätt uppstår olika förväntningar kring ansvaret vem som gjort vad.

Applicera HEAT-modellen
Vi som leverantör kan inte ta på oss den tidigare leverantörens bristande leverans. Kunden blir då ofta frustrerad över att det kostar mer än planerat när enklare funktioner inte fungerar. Vi blir frustrerade att det förväntas att vi ska jobba utan ersättning. I det här fallet löste det sig och vi kan vända blad. Kundmissnöjen är ofta en möjlighet att stärka kundrelationer. Det är inte missnöjet som är problemet (shit happens), utan hur man väljer att hantera det. Jag försöker alltid applicera HEAT-modellen för att lösa dem.